Bir restoranın iyi olması için iyi yemek yetiyor mu? Misafirin deneyimini asıl belirleyen şey bazen mutfaktan çıkan tabaktan çok, o tabağı taşıyan kişinin bilgisi, yaklaşımı ve karar verme biçimi. Doğuş Yeme-İçme, Turizm ve Perakende Grubu’nun üç eğitim programının Institute of Hospitality tarafından onaylanması, ağırlama sektöründe başka bir dönüşüme işaret ediyor: Hizmet kalitesi artık yalnızca operasyonel beceri değil, öğrenme kültürü meselesi olarak ele alınıyor.
Bir restorana girdiğimizde genellikle sonuca bakıyoruz. Yemek iyi mi? Servis hızlı mı? Garson ilgili mi? Mekân nasıl? Oysa bütün bunların arkasında görünmeyen bir katman var: Çalışanın ne kadar iyi yetiştirildiği ve karşılaştığı beklenmedik bir durumda ne yapacağını bilip bilmediği. Ağırlama sektörünün en büyük sermayelerinden biri belki de tam olarak bu görünmeyen alan. Doğuş Yeme-İçme, Turizm ve Perakende Grubu’nun hazırladığı üç eğitim programının Birleşik Krallık merkezli Institute of Hospitality (IoH) tarafından onaylanması bu nedenle yalnızca bir eğitim programının uluslararası standartlara uygun bulunmasından ibaret değil. Aynı zamanda hizmet sektöründe “iyi çalışan” tanımının nasıl değiştiğine dair küçük ama önemli bir işaret.
Servis Öğretilebilir, Kültür Öğretilebilir mi?
IoH tarafından onaylanan programlar üç farklı alana odaklanıyor: Yeme-İçme Servis Uzmanı Eğitim Programı, Ağırlama Liderleri Koçluk Programı ve İZ Servis Kültürü Programı. İlk bakışta bunlar klasik bir kurum içi eğitim paketinin parçaları gibi görünebilir. Ancak içeriklerine biraz daha yakından bakıldığında teknik servis bilgisinin yanında liderlik, koçluk, iletişim ve kurum kültürünün de aynı öğrenme çerçevesine dahil edildiği görülüyor. Özellikle İZ Servis Kültürü Programı dikkat çekiyor. Program; nezaket, samimiyet, empati, esneklik, yaratıcılık ve özgünlük gibi değerlerin çalışanların davranışlarına ve misafirlerle iletişimine yansımasını hedefliyor.
Çünkü servis aslında yalnızca bir tabak taşımak değil.
Bir müşterinin sorusuna nasıl cevap verildiği, bir hata olduğunda ne yapıldığı, yoğunluk sırasında nasıl davranıldığı veya misafirin kendini nasıl hissettiği de hizmetin parçası. Bunların tamamını bir prosedür kitabına yazmak mümkün olmayabilir. Ama bir kurumun çalışanlarına bu durumlarla başa çıkabilecekleri bir düşünme biçimi kazandırması mümkün.
Beş Günlük Eğitimden Daha Fazlası
Grubun IoH onayını alan ilk programı olan Yeme-İçme Servis Uzmanı Eğitim Programı, restoran servis ekiplerine yönelik hazırlanmış. Beş gün ve toplam 30 saat süren programda ön hazırlık, satış teknikleri ve zor durumlarla başa çıkma gibi servis sürecinin farklı aşamaları ele alınıyor. Ağırlama Liderleri Koçluk Programı ise başka bir noktaya dokunuyor. Yönetici pozisyonundaki çalışanlara yönelik program, yalnızca yöneticinin işi yönetmesine değil, ekibinin gelişimine katkıda bulunmasına odaklanıyor. Teorik eğitimin ardından proje çalışmaları, sunumlar, beyin fırtınaları ve saha gözlemleriyle devam eden bir süreç tasarlanmış. Bu iki programın ortak noktası önemli: Çalışanın yalnızca bugünkü görevini daha iyi yapması değil, bir sonraki adıma hazırlanması. Sektörde çalışan devir hızının, yoğun çalışma temposunun ve sürekli değişen müşteri beklentilerinin önemli olduğu bir alanda bu yaklaşım, yalnızca insan kaynakları başlığı altında değerlendirilemeyecek kadar önemli.
Misafir Deneyiminin Görünmeyen Tarafı
Ağırlama sektöründe “müşteri deneyimi” sıkça konuşuluyor. Ancak bu deneyimin çalışan deneyiminden bağımsız olduğunu düşünmek giderek zorlaşıyor. Sürekli değişen ekiplerle aynı hizmet standardını korumak kolay değil. Bir çalışanın yalnızca işi nasıl yapacağını değil, neden öyle yaptığını anlaması ise hizmetin kişiden kişiye değişen bir performans olmaktan çıkıp kurumsal bir kültüre dönüşmesini sağlayabilir. Doğuş Yeme-İçme, Turizm ve Perakende Grubu’nun IoH onaylı programlarının Türkiye’de bu kapsamda ilk olması da bu açıdan dikkat çekiyor. Buradaki asıl değer “ilk” kelimesinden çok, sektörün eğitim konusuna nasıl baktığıyla ilgili. Çünkü iyi hizmeti yalnızca iyi çalışanlardan beklemek başka bir şey; iyi hizmet üretebilecek çalışanları sistematik olarak yetiştirmek başka.
Ya Sonra?
Bir restoranın sürdürülebilirliğini konuştuğumuzda genellikle gıda atığını, enerji tüketimini, suyu veya yerel üreticiyi düşünüyoruz. Ama bir restoranın geleceğini belirleyen başka bir kaynak daha var:
İnsan.
Bir çalışanı sürekli aynı işi yapan bir “operasyon parçası” olarak görmek yerine öğrenen, karar veren, gelişen ve başkasının gelişimine katkı sağlayan bir profesyonel olarak görmek; hizmet sektörünün geleceği açısından en az yeni bir mutfak teknolojisi kadar önemli olabilir. Çünkü iyi bir servis standardı satın alınamaz. Öğretilmesi, yaşatılması ve her gün yeniden üretilmesi gerekir. Belki de ağırlama sektörünün geleceğinde asıl rekabet, kimin daha iyi restoran açtığından çok, kimin daha iyi insan yetiştirdiğinde yaşanacak.
